北京地铁服务月：畅通北京从心出发

来源: 北京交通时间：2023-04-03 09:51:28

2023年开年以来，北京地铁客流量迅速攀升，运营服务保障压力增大。

为满足广大乘客出行需求，北京地铁公司以3月优质服务月为契机，以“从心出发”为主题，对内重点提升人员的服务素养，对外营造温馨舒适的出行环境，努力打造文明礼让的乘车氛围，不断提升高品质服务的“软实力”。

开展服务规范培训

(资料图)

开展服务培训提升服务品质

为更好地加强《北京市地铁运营有限公司服务行为规范（试行）》的宣贯和培训，地铁公司组织拍摄制作《员工行为规范教学视频》，所属各运营单位开展行为规范培训，增强员工规范服务意识及服务水平。围绕2022年站务员案例题库等培训资料，开展学习讨论，学用结合，以学促干，夯实业务基础，切实提高员工标准化规范化服务水平。

检查值岗员工着装情况

巩固培训成果强化督查落实

持续开展人员着装、仪容仪表、配饰服饰等服务行为专项检查，以督查问题为案例开展普查普改，以点带面提升员工整体服务形象。所属各运营单位分别形成《北京市地铁运营有限公司服务行为规范（试行）》落实方案，建立督查管理制度，加大对基层员工服务质量的监督管控。

开展车门故障处置培训

加强标准建设强化基础管理

各运营单位组织开展《站务员操作规定》和《综控员操作规定》宣贯及培训工作。通过专项培训，使综控员、站务员掌握工作必须的业务知识、技能，不断提高分析问题和解决问题的能力。

开展“服务之星”推荐工作

启动遴选“服务之星” 树立先进典型

启动“服务之星”推荐工作，充分调动员工积极性，加强员工对企业的认同感和归属感，打造“服务之星”品牌。策划“服务之星”宣讲、示范等系列宣传工作，发挥服务先进典型示范引领作用。

8号线王府井站自助环境建设

推进自助环境建设规范温馨提示方式

在3月优质服务月期间开展自助出行环境专项调查，深挖乘客需求，以此指导自助环境建设。启动以8号线王府井站为试点的自助环境建设，根据车站现场需求，对车站整体流线进行视觉体系设计，通过规范温馨提示等方式对乘客自助服务加强宣传和引导。

清理站台屏蔽门

明确责任划分提升保洁质量

修订并下发《车站、列车保洁管理规定》，进一步明确所属各单位对车站、列车保洁的管辖区域和责任划分，对质量标准进行更新。按照规定要求，加强车站卫生间保洁、深度保洁、特殊保洁、列车车辆深度保洁和洞体清洁的力度，将更新的要求纳入保洁招标和保洁合同，落实车站、列车保洁监管职责，开展保洁专项督查，促进服务环境清洁度全面提升。

排查电扶梯故障

设备精检细修强化服务基础建设

对土建设施、无障碍设施、电扶梯等服务设备设施进行全面排查并建立台账，能整改的问题立即整改，暂时无法整改的挂账督办。同时对服务设备设施整改情况进行督查并通报。

“接诉即办”工作

强化“接诉即办”办理开展考评工作培训

制定“接诉即办”配套制度，优化问题督办、普查普改工作流程，强化问题解决力度；严肃申诉标准，严控申诉流程，强化申诉审核，杜绝“以申代办”。根据市12345中心关于考评工作的新要求，组织所属各运营单位及设备单位开展“接诉即办”考评专项培训会，对新要求进行解读，进一步提升办理水平。

司机驾驶列车安全运行

强化基础管理完善规章制度

编制《北京地铁运营服务质量标准》，从行车服务、车站服务、列车服务等九个方面规范服务内容、服务范围，明确服务标准；修订完善《服务事件处置细则》，每月通报服务考核事件；定期开展服务督查工作，提升服务监督精准性和监督效能。

启动王府井站精品站项目

启动精品线精品站建设

召开8号线和王府井站精品线、精品站项目启动会，开展专项调研，梳理各渠道需求，研究达标标准，形成建设方案，通过经验提炼和方法输出以点带面广泛推进服务水平提升。