【全球聚看点】智能客服本不该成为“槽点”
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原标题：智能客服本不该成为“槽点”
关育兵
“我问的问题智能客服根本听不懂，简直是‘对牛弹琴’！”近日，北京市民王女士在某电商平台购物后始终未收到货，无论是电话联系还是线上沟通，面对的都是智能客服。王女士说，无论用什么措辞表述问题，收到的回复永远是快件正在派送中，“想找个人工客服投诉都费劲！”（见5月22日《人民日报》海外版）
关于客服，不少消费者都是槽点满满，有了智能客服后，人工客服的设置比例更低、接通更慢。
要让智能客服在现实应用中发挥作用，必须解决两个问题。一是“不智能”的问题——答非所问、单一的系统回复设置难以应对不同消费者的诉求，是许多智能客服客观存在的问题。二是处理好智能客服与人工客服的互补问题。在常规问题之外，消费者还可能有诸多个性问题甚至紧急状况，如涉及财产安全等，人工客服不可或缺。商家应当根据自身情况，将人工与智能客服有机结合，提供更完善的服务。
事实上，许多经营者对上述问题并非不清楚，但不愿改进，甚至不断扩大智能客服的使用比例，这一方面是因为，智能客服可以做到24小时响应，营运效率高，并能大幅减省人工成本。但另一方面，一些经营者是想借智能客服让消费者知难而退——找不到人工客服或人工客服繁忙、智能客服又“跟不上节奏”，消费者的售后诉求就可能不了了之。近年来，一些商家“售前人工接待、售后智能客服”的服务模式屡见不鲜，就是直接反映。
为消费者提供便捷有效的投诉渠道，是电子商务经营者的责任和义务。一些商家用很难畅通和解决实际问题的智能客服来减少甚至规避自身责任，某种角度上也是对消费者合法权益的侵犯。
为消费者解决问题的客服、让消费者满意的客服，才是客服应有的样子。事实上，客服响应时间的快慢、沟通效率的高低、解决问题的能力，直接关系着企业形象和品牌价值——“客服不给力，销售白努力”，是有一定道理的。
说到底，智能客服的问题，还是经营理念的问题。一些商家只看到了智能客服对消费者售后需求的阻挡、拦截，而没有意识到，这也会导致消费者用脚投票，选择“不再合作”。
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中国电信数字黑科技为乡村赋能力
2023-05-23 中国产业经济信息网
世界最大海上液化天然气接收站试运行-世界微头条
2023-05-23 中国产业经济信息网
每日热闻!我国首台国产化150兆瓦级大型冲击式转轮成功下线
2023-05-23 中国产业经济信息网
每日快播：中国华能自主研制的世界首台串列式双风轮风机成功吊装
2023-05-23 中国产业经济信息网
世界观焦点：杭州爱店家企业服务有限公司_关于杭州爱店家企业服务有限公司概略
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2023-05-23 万能网
毛豆营养_毛豆营养介绍 每日观点
2023-05-23 万能网
今日看点：美国银行业危机尚未结束！小摩CEO警告：商业地产或是下一个“爆雷点”
2023-05-23 智通财经
纪念比干诞辰3115周年 新乡市比干文化旅游节开幕
2023-05-23 大河网-河南日报
【时快讯】无人驾驶之城正崛起！北京自动驾驶示范区竞争力全国第一
2023-05-23 北京日报客户端
北京警方再推28项政务服务新举措
2023-05-23 北京青年报官网
天天微速讯：北京养老服务网及小程序6月上线
2023-05-23 新华网
鹏辉能源：拟约130亿元投建年产36GWh储能电池项目
2023-05-23 智能汽车
看点：什么颜色帽子最旺（什么颜色护眼）
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2023-05-23 万能网
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2023-05-23 互联网
实时：绿色发展是北京城市副中心最鲜明底色
2023-05-23 北京日报客户端
微软联合创始人比尔·盖茨：对由企业家里德·霍夫曼支持的创业公司Inflection AI印象深刻|天天时快讯
2023-05-23 汇通财经
皓元医药（688131）：5月22日北向资金减持3.27万股
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世界快报:一轮明月挂半天打一字_一轮明月挂中开打一股市术语是什么成语
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清理堆物堆料 平房院落“消隐”_环球聚焦
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近200家樱桃园开启采摘季
2023-05-23 北京青年报官网
宁波杰世米电器有限公司
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狄耐克(300884.SZ)拟10股派1.5元 于5月30日除权除息
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突发！乌军攻入俄境内 全球快报
2023-05-22 中国新闻网
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2023-05-22 智能汽车
倒车影像存在黑屏可能 三菱在美召回近90000辆欧蓝德
2023-05-22 智能汽车
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2023-05-22 证券之星
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2023-05-22 万能网
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2023-05-22 KE科日光伏网
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全球速看：免费开放！副中心这个舞美艺术博物馆揭牌亮相，就在这个地——
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2023-05-22 北京日报客户端
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无尽泼洒，重构溪山——罗艳龙个展于北京圣佳艺术空间开幕
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欲购从速！劳斯莱斯CEO：现在订购闪灵能在2025年交付
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2023重庆江北区小学入学怎么报名？（附官网入口+流程）
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5月23日冷空气退场，周末淮河以南冲35℃
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白头偕老什么意思_成语白头偕老的意思_天天观焦点
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文明实践育新风|武昌紫阳街“便民秀场”受热捧，解锁“家门口”的新体验|全球快播报
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壹基金荣获第二十届中国慈善榜“年度榜样基金会”
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2023-05-22 新华社新闻
好消息！64条北京定制公交线下月开通！|每日讯息
2023-05-22 北京交通广播
韩可主持召开续会贯彻徐州市政府月度重点工作推进会议精神 世界快播报
2023-05-22 信息新报
计划在法国建厂？比亚迪回应：正在寻找合适地点-环球即时看
2023-05-22 CNMO
世界消息！长安汽车将成立东南亚事业部 未来将推出至少30款全球产品
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全球球精选！《小美人鱼》预售太惨淡！内地4天票房仅10万，国外同样不乐观
2023-05-22 影视音乐
【世界聚看点】ST美讯： 为保证所有投资者平等获悉公司信息，公司在定期报告中披露对应时点的股东人数
2023-05-22 证券之星
天天滚动:莲文化手抄报内容_莲文化手抄报内容简述
2023-05-22 万能网
张爱玲散文集介绍_作品内容介绍-每日播报
2023-05-22 万能网
为什么头晕晕乎乎的神志不清_为什么头晕晕乎乎的
2023-05-22 互联网
龙虎榜 | 迦南智能今日涨停 “拉萨天团”占据买入榜3席|天天动态
2023-05-22 界面新闻
当前视点！北京99％的老年人在家养老，将举办论坛探讨居家养老痛点难点
2023-05-22 新京报
2023昌平科技周活动正式启动 天天最资讯
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人事｜王同奇履新
2023-05-22 华夏能源网
环球今日讯！门头沟区新增四处养老助餐点
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环球简讯:常州工程职业技术学院宿舍好吗多少瓦
2023-05-22 壹壹高考网
贵阳个人账户家庭共济是什么意思？-环球今亮点
2023-05-22 本地宝
续航里程达505km的纯电A级车|江淮钇为3：预售价9.79万元起！_关注
2023-05-22 车动力大嘴说车
《碧海黑帆》新实机截图泄露 平平无奇没啥亮点-环球时讯
2023-05-22 insidergaming
速读：红星照我去战斗原唱_很有力量的一首歌
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孔笙的10部高分之作_孔笙的10部高分之作有哪些|当前热门
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全球热消息：新疆维吾尔自治区塔城市2023-05-22 13:21发布雷电黄色预警
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黑椒牛肉咖喱饭做法?|全球讯息
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全球今头条！朝阳区酒仙桥街道举行垃圾分类减量日宣传活动
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