以小小手机提升服务质效

来源: 中国产业经济信息网时间：2023-08-24 15:33:51

(相关资料图)

“直播间的宝宝们，今天我们非常荣幸邀请到谢警官来给我们讲解如何有效防止电信诈骗！”黄冈市浠水县卷烟零售客户梅阿芳在她的抖音直播间里熟练的介绍着。

“我经常看阿芳的直播，内容很丰富，除了卖她自己服装和乡亲们的农产品，还会邀请烟草和公安人员讲卷烟真假识别知识、防诈警示等等，能够学到很多实用的知识，我们大家都很喜欢”邻里乡亲们一致好评。

现在梅阿芳的直播间成为了集普法宣传、防诈宣传、服务指导、安利特色农副产品的散花“网红”平台，梅阿芳和散花诚信互助功能型党支部的成员们，通过线上线下相结合的方式，努力传递群众最关注的、最想听的、最感兴趣的声音。直播间单条直播观看量最高达500人次，政策宣传覆盖3000余人次，在浠水颇具影响力。

梅阿芳的直播间是浠水县烟草专卖局在关注民生助力乡村振兴，与零售客户共同缔造美好生活的一个缩影。

工作中，为了更好地服务客户，解决客户诉求、宣传实用知识技巧，县局工作人员与零售客户共同建立微信群，实现了线上线下互动零距离。通过微信群，有效发挥了信息集聚作用，烟草工作人员在线上接到了解到客户诉求之后，自己能够解决的问题，立即给予解决，并将处理结果及时反馈给相关客户。对于零售客户日常经营中遇到的普遍性问题，通过引导零售客户集思广益，共同出谋划策取得共赢；对于零售客户日常经营中遇到的调包、偷盗等清醒，及时提醒辖区其他客户注意防范，共同寻找问题线索。“群众所盼的，就是我们要办的”，在烟草工作人员心中，根通过微信群掌握到的群众意见和建议，一定是需要及时改进关注的工作，而他们也是这样做的。微信群里，烟草工作人员还会积极主动地“推送”客户急需的政策、知识等服务，针对不同人群，黄冈知音服务公众号小编有目的地编发，工作人员则在群里进行有针对性地推送。他们向烟草客户推送法律法规宣传、卷烟经营知识等，向下沉社区、服务片区老年人推送防止金融诈骗、养生诈骗等知识，群里的小知识包罗万象，急群众之所急，成为方便群众生产生活的“活字典”，随时可查的“工具书”。

在各片区微信客户群中，有一个群体他们更是发挥了示范引领作用，他们就是党员客户群。在这个群里，党员零售客户们积极创建“党员示范店”和诚信互助功能型党支部，最大限度地通过微信群整合资源为基层社会治理提供支持。结合“我与客户共成长”主体营销活动，密切客我关系，夯实市场基础，大力推进“我的客户我辅导”活动，组织客户进行培训，客户经理与客户共同学习“新零售”知识，让客户掌握新媒体短视频技术、终端经营技巧等。同时，推进党员客户、群众客户开展结对共建，实现无缝隙、全覆盖，从而形成相对稳定的线上线下互动、融洽互信的群体。

下一步，浠水县烟草专卖局将继续为零售户提供各种有利资源和服务支持，用新媒体等手段帮助零售户注入零售新活力，更好地提升对卷烟零售客户、消费者、社区群众的服务，最快捷地解决合理诉求、最大限度地减少矛盾、化解风险、促进和谐，建立良好的卷烟市场生态，为优化营商环境作出不懈努力。（肖灿灿）

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